アイナメのお話を楽しそうにされる男性が印象的なこちらの動画。

私たちの店舗運営に対するヒントになっているものですが、今日は『閑古鳥に悩まされるちづるをお勧めさせていただく理由』につきまして、動画を元にお話をさせていただこうと思います。

動画内のバーを利用されているのは３名１組のお客様と一人の男性。
接客係１名に対して４名２組のお客様が過ごされている設定。

３名１組でご利用のお客様はお仲間同士の会話を楽しまれているように見えますが、ココに注目！

接客係が１人のお客様にかかりっきりになってしまっていることで、３名１組でご利用のお客様とお一人でご利用のお客様の満足度を比べてみると、３名１組でご利用のお客様の満足度の方が低くなると思うんですね。

その後、偏らないような会話・接客が出来たとして、お客様１人あたりの会話量は２５ポイントずつという計算にはなりますが”積極的傾聴”に基づくお客様の満足度ということで考えた場合、３名でお越しのお客様の場合、それぞれ２５ポイントを満たせるか。といえば、その方の性格にもよりますが、発言量の差などから少なからず偏りが生じてしまうはず。

お仲間同士 楽しく会話をされているように見えてもお店を利用する際の満足度は接客係による『積極的傾聴の有無』と『おもてなし』によって決まるものと私たちは考えていて、楽しく過ごすことができているとお客様が感じられていてもお仲間同士による会話ですから、このお店である必要はないと思うんですね。

実際の営業におけるお客様のご満足度を私たちが判断する際、こうした過ごし方による楽しさは『ちづるをご利用いただく中での』楽しさ・満足度としてカウントに含まないようにしていて、これはお店ごとの店舗運営に対する考え方によって異なるとは思いますが、私たちの考える社交飲食業におけるお客様の満足度は『積極的傾聴と心のこもったおもてなし』によって成立するものであるという考え方をするようにしています。

1.共感的理解 (empathy, empathic understanding)
相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする。

2.無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard)
相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴く。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く。そのことによって、話し手は安心して話ができる。

3.自己一致 (congruence)
聴き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認する。分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反する。 傾聴してもらうということは期待できない場合がほとんどなのではないでしょうか。
・厚生労働省 はたらく人のメンタルヘルス・ポータルサイト 傾聴とは

『積極的傾聴と心のこもったおもてなし』
この二つを基本として、その上にカラオケ設備の有無、接客係の質、客層、価格・時間を含めて自由度の高さなど、それぞれのポイントが加算されることで総合的に居心地の良さ、雰囲気としてお客様がお感じになられると思うのです。

これらの合計が１００点になるよう努めることの大切さを実感することができた理由はコロナ騒動による生活習慣の変化、物価高による街の賑わいの消失によるもので、店舗運営ということでは大変厳しい状況ですが、それまではどこか漠然としていて、その意味において良い機会に恵まれたと思っています。

さて、動画のお話に戻りますが、４人のお客様の満足度をそれぞれ２５ポイントとしましたが、偏ることない接客ができたとしても”積極的傾聴”によるご満足度ということで考えた場合、３名でお越しのお客様へバランスよく積極的傾聴に基づく会話をさせていただくことは現実的ではありませんから、会話量としての２５ポイント以上のポイント加算は難しいと思うんですね。

対してアイナメの煮つけのお話をされていらっしゃるお客様は会話のほぼ全てが”積極的傾聴”により満足度が高まることから、基本的な会話・接客量の２５ポイントを超えるポイントが加算されることになり、複数人でご利用されるよりもお一人でご利用される方が満足度としては高くなると思うのです。

これは多くのお客様で賑わっていたコロナ以前と閑古鳥に悩まされる現在を比較して分かることですが、『今日は本当に楽しかった！』『今日は最高に楽しかった！』『よか晩じゃ！』とご評価下さるお客様が多くなったことでそう思うのです。

コロナ以前でもマンツーマンの接客・おもてなしをさせていただくことが出来た時にのみ、こうしたお声を頂戴することが出来ましたが、そう考えると以下記事にある通り、賑わうお店の場合、思うほど満足度は期待できないことを理解することが出来ました。

『全然儲からない？？？間違いだらけの顧客満足！』

ですが、この満足度というものはニーズを満たせるか否かによって判断されるもので、年齢・性別、地域を問わず、満足度を突き詰めて考えた場合、自己開示に繋がる積極的傾聴の有無が満足度の基本になると私たちは考えていますが、お仲間同士賑やかに過ごしたいという方がちづるで過ごされた場合、満足度を満たす方向の違いからそれを満たすものではないとも思うんですね。

2次会と言えばカラオケ…はもう古い　お一人様が復調を後押し、コロナ禍経て純粋に歌を楽しむ場に

コメントにある二次会のカラオケは最悪
特にカラオケのあるスナックでの二次会
大声で歌ったり人の歌ってるところに勝手に割り込んできたり
面白くもない替え歌歌ったり
店の女の子の名前を入れて歌ってるおっさん
盛り上がってもいないのに「金太の大冒険」を歌う奴
一番寒いのが長渕剛の「桜島」を熱唱してる人

コロナ過のおかげで天文館の飲み会も減って二次会も行かなくなりましたが
あれは地獄だった・・・

表現はよくありませんが、こうしたバカ騒ぎを快く思われない方が増えてきていることは事実で、そうした需要をスナックがカバーする時代は終わりつつあると思うと、やはりこれからは閑古鳥に泣かされっぱなしのお店を利用される方が良いのかな。と、今日もちづるのご利用をお勧めさせていただく私なのでありました。😅