「ホテルは何度も利用してもらうもの。設備や料理でも確かに感動してもらえるが、利用を重ねると感動が薄れてしまう。だが、サービスにおいては感動が薄れることはない」
顧客サービスにはスタッフのホスピタリティを欠かすことができない。それは次の8つから成るという。（1）感謝の心、（2）誠実な心、（3）思いやりの心、（4）謙虚な心、（5）愛の心、（6）忠誠の心、（7）使命感の心、（8）奉仕の心――だ。これらを基にしたザ・リッツ・カールトンならではのサービスポリシーが、「ノーと言わないサービス」である。
・リッツカールトンサービスを超える瞬間 高野昇著 ヒント😊
