お客様第一の経営では、業績は向上しない？期待に応えても、水準が引き上げられて…そのしわ寄せが行き着く先とは
顧客に喜ばれるには経営資源を多く投入することが必要となる一方で、効率を追求するとサービス水準の低下につながる。
（1）顧客が事前にどのような期待を持っているのか、そして、（2）製品・サービスの購買が実際にその期待に応えたかどうか、という時間軸のもとで決まる。
そうなると、たとえば繰り返し取引が行われるうちに、顧客の期待がどんどん上昇しても、その水準をクリアし続けないと、たちまち否定的評価を受けてしまう。
私たちがいつまでも火の車状態から抜け出すことが出来ない理由のひとつ。😅
顧客満足のジレンマに陥らないよう工夫することも難しい作業ですが、こうした状況の中、お支え下さるお客様にご満足いただけるよう努めることは私たちにとってモチベーションの維持、サービス技術の向上という意味でも良いこと。
長い目で大きな視点で振り返れば、ギブだけで終わることはありえない。直接的な形ではないかもしれないが、回りから計り知れない貴重な情報・経験・結果がテイクとして自然と入ってくる。
また、見返りを求めることなく、精一杯努めることで不思議な体験をしてきたことも多く、常に磨き続けていく必要性を強く感じているところ。
おはようございます。
今日も元気に頑張ります！
素敵な一日になりますように。
